Por Carlos Tercero Solís
Con más de dos mil cuatrocientos millones de usuarios en el mundo y casi ochenta millones en México, WhatsApp –la popular aplicación de mensajería–, se ha posicionado no solo como una herramienta cotidiana de comunicación social, sino también como una ágil vía de comunicación interinstitucional que transfiere datos (en ocasiones sensibles o confidenciales), información, instrucciones, reportes, etc., en diversos formatos y alternativas multimedia; agilidad e inmediatez que operativamente tiene una utilidad y valor importantes en la función pública, pero igualmente una vulnerabilidad a causa de dicha transferencia de información por medio de teléfonos y dispositivos personales, es decir canales no oficiales, con un sesgo discrecional inherente al propietario; así como la limitada deliberación y reflexión de los asuntos, que el desvirtuado sentido de lo urgente, la impaciencia cognitiva y alto volumen de contenidos está detonando; con un impacto que no se limita a la vida pública y que, desde hace unos años incide en la gobernabilidad, en la comunicación política, específicamente en la época de campañas electorales, con innegables efectos e influencia en la agenda y generación de opinión públicas, pues estamos sin duda, ante un fenómeno masivo de democratización de la tecnología, que a la vez de ser accesible para casi cada estrato socioeconómico, se ha constituido en un nuevo vínculo de interlocución social y política.
El tema se vuelve más complejo con la utilización de los bots o chatbots, (software de inteligencia artificial programado para dar respuesta, sostener conversaciones y dar atención inmediata y personalizada), que permite a políticos, instituciones y empresas, interactuar en tiempo real, generando una sensación de cercanía y atención inmediata, por supuesto favorable al usuario y, de uso creciente en la implementación de trámites, en lo que tenemos el ejemplo pionero del banco Banorte, o bien el recientemente anunciado por la Secretaría de Relaciones Exteriores, para agendar citas del trámite de pasaporte, a través del cual la ciudadanía se puede contactar al (55) 8932 4827, donde “Quetzy” (Chatbot/Asistente virtual), guía al usuario; le solicita la CURP, y consulta si es trámite de primera vez o renovación; pide indicar la vigencia del pasaporte a tramitar (tres, seis o diez años), muestra la cantidad a pagar acorde a cada caso y, confirma los datos y tipo de trámite; Quetzy pide un correo electrónico y ofrece opciones de fechas y horarios para acudir a la oficina en donde se desea realizar el trámite del pasaporte; así, luego de una última verificación de la información, el sistema agendará la cita, emitiendo un folio y archivos PDF descargables con el comprobante, la hoja de pago y un folleto informativo enlistando los documentos que deben llevarse a la cita; conversación que se cerrará después de 5 minutos de inactividad para proteger los datos del usuario; todo ello sin duda, un buen ejemplo de acciones, de ejercicio de gobierno vía WhatsApp.
Sin embargo, vale la pena revisar aspectos como la correcta gestión documental, archivo y resguardo de los asuntos públicos y que, por normatividad, requieren un trato en apego a lo dispuesto por la Ley General de Transparencia y Acceso a la Información Pública; así como a la Ley General de Protección de Datos Personales en Posesión de Sujetos Obligados, asuntos que al ser manejados vía mensajería digital, no se encuentran en un sistema de control de gestión formal, como lo sería a través de correo electrónico institucional o el tradicional flujo documental físico –en papel–, lo cual facilita un registro, seguimiento, turno y archivo mucho más eficiente y ordenado, que la gestión y desahogo de dichos asuntos vía WhatsApp.
Igualmente importante es la atención que los políticos y personajes públicos deben dar a sus cuentas de “Whats”, que por el tiempo que requiere, en ocasiones se delega a asistentes que lamentablemente en algunos casos, sin la menor sensibilidad social ni política, acrecientan la brecha y en muchos casos el “bloqueo” con la gente que ya de por sí les percibe inaccesibles.
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